|
Profesjonalna
sprzedaż z elementami telemarketingu
 Słuchacze którzy ukończą określoną formę
kształcenia (seminarium, kurs, praktyka zawodowa) otrzymują
Zaświadczenie wydawane na podstawie § 6 rozporządzenia Ministra
Edukacji i Nauki z dnia 3 lutego 2006 r. w sprawie uzyskiwania i
uzupełniania przez osoby dorosłe wiedzy ogólnej, umiejętności i
kwalifikacji zawodowych w formach pozaszkolnych (Dz. U. nr 31,
poz.216)
Zagadnienia
Identyfikacja typów klienta - Podstawowe zasady porozumiewania
się
z klientem
- Diagnoza własnego stylu komunikowania
- Style komunikacji a zachowanie się klienta
- Techniki komunikacji werbalnej i pozawerbalnej w procesie
obsługi
klienta
- Techniki aktywnego słuchania, formułowania pytań i
obserwacji
- Sposoby umiejętnego przekonywania klienta – techniki
perswazji
Techniki skutecznego kontaktu z klientem
- Sztuka umiejętnego odpowiadania na pytania
i wątpliwości klientów
- Dobre obyczaje i ich znaczenie w procesie obsługi klienta
- Sposoby przełamywania oporu i wyjaśniania zastrzeżeń
klienta
Postępowanie z trudnym klientem
- Radzenie sobie w sytuacji konfliktu
- Reakcje na krytykę i atak oraz umiejętność radzenia sobie
z negatywnymi emocjami
- Umiejętne rozpatrywanie skarg i reklamacji
Kontakt telefoniczny z klientem- telemarketing
- Kształtowanie wizerunku firmy w kontakcie telefonicznym
- Przygotowanie i przeprowadzenie rozmowy telefonicznej
- Asertywna postawa wobec klienta
- Przełamywanie barier związanych z wykorzystaniem telefonów.
Sztuka sprzedaży
Niezbędna wiedza psychologiczna w obsłudze klienta.
Kultura osobista przy obsłudze klienta
Umiejętność przekonywania a nie nachalności.
Wyczucie momentu, kiedy klientowi trzeba udzielić rabatu, aby doszło
do transakcji zakupu.
Wysokości rabatów dla różnych materiałów.
Reklama towaru
Przedstawianie oferty firmy.
Prezentacja sprzedawanego towaru.
Metody prezentacji.
Promocja wstępna i pośrednia z umotywowaniem.
Metody promocji.
Reklama w prasie
Przyjmowanie reklamacji, skarg i wniosków
- Umiejętność cierpliwego wysłuchania skargi klienta
– pozytywna reakcja.
- Przyjmowanie wniosków ustnych i pisemnych od klientów.
- Szybkie i prawidłowe wypełnianie druków reklamacji.
Elementy psychologii i socjologii pracy
- Pozytywny stosunek do klienta, nawet gdy nie ma racji.
- Asertywność.
- Pozwolić klientowi mówić o problemie, który go trapi w
związku
z zakupionym towarem.
Wymiar
Do uzgodnienia z organizatorem szkolenia wymiar godzin teoretycznych
i praktycznych
|
